Первое впечатление дважды не произведёшь. Поэтому все больше компаний начинают заботиться о своей репутации в интернете.

Ведь по статистике около 80% людей предпочитают читать отзывы на различных площадках, а не в официальных источниках. 68% обращаются за товаром или услугой по рекомендации. Так выглядит сила «сарафанного радио».

Почему так важно заботиться о своем имидже? Представь, что мы ищем автомастерскую. Находим несколько компаний, например, на 2ГИС или Яндекс.Картах.

Первое, на что обратим внимание — это рейтинг и отзывы. Что выбрать: 4,8 звезд с 45 отзывами или 2,9 с 21 отзывом? Ответ очевиден.

В чем секрет положительной реакции на услугу? Когда хорошо выполняешь свою работу и стимулируешь клиентов к оставлению отзывов, то люди идут к тебе, а не к конкуренту.

Нет времени читать? Обрати внимание на ТОП-3 агентств по управлению репутацией в интернете [2024]: uForce, Kokoc Group; Demis Group.

Другой пример. Клиент нашел твою стоматологию через рекламу в Яндекс.Директ. Он уже готов оставить заявку и записаться на прием, но решает проверить отзывы о компании.

А там… Мама не горюй. Всего 5 отзывов, из которых 2 — отрицательных. Сомнительная перспектива для своего здоровья и нескромного бюджета за лечение.

Человек начинает сомневаться и подбирает более «убедительные» варианты. А еще он перешел с платной рекламы, так что за этот клик деньги списали.

Девочки падают

Поэтому если хочешь получать горячие лиды, то на одно продвижение в Яндекс.Директ не надейся. Используй комплексный подход и обращай внимание на разные источники привлечения клиентов и на самые эффективные площадки для размещения рекламы. Вместе они будут работать за себя и за того парня, а на выходе дадут «эффект снежного кома».

Убедил в рекламе перейти на сайт на сайте сделал предложение, от которого сложно отказаться впечатлил положительной репутацией в интернете клиент твой. Без лишних вопросов и сомнений он купит продукт.

Все потому что ни на одном из этапов у него не возникло сомнений в качестве твоей работы. Он тебе уже доверяет.

Кстати, плохой отзыв — не приговор. Он может сыграть в плюс, если грамотно его обработать, закрыть возражение и склонить недовольного покупателя на светлую сторону, т.е. найти выход из неприятного положения и исправить свой промах.

При просмотре карточки пользователь целенаправленно ищет негативные отзывы, чтобы нащупать слабые места: на что обратить внимание, что не так и где его могут обвести вокруг пальца.

Если он видит, что компания виновата, но пытается найти выход из сложившейся ситуации и идет на компромисс, то это вызывает доверие и формирует лояльность к бренду. Такие переписки больше похожи на правду и воспринимаются ценнее, нежели вылизанные хвастовские отзывы.

Косяки бывают у всех. Не существует идеальных компаний в плане исполнения своих обязательств. Человеческий фактор никого не щадит. Но то, как организация реагирует на свои промахи — более чем показательно.

Успешная компания отличается от менее успешной тем, что даже из негатива выносит для себя позитив.

В этом заключается смысл SERM (Search Engine Reputation Management) услуг.

Кому нужны услуги SERM агентств

Управление репутацией — это формирование положительного имиджа на просторах интернета и проработка негативных отзывов.

Такие агентства нужны бизнесу и отдельным лицам, которые хотят влиять на восприятие своих услуг. Поэтому они особенно востребованы среди:

  • Медицинских учреждений. Стоматология, медицинские центры, МРТ-диагностика, ветеринарные клиники.

    Прежде, чем доверить свое здоровье, или здоровье своих близких и любимых, рука волей-неволей тянется к чтению отзывов: помогли ли решить проблему или вылечиться, насколько быстро, безопасно, были ли осложнения и т. д.

    И если кто-то в красках расписал как его, например, хомячок пострадал от действий персонала ветклиники, и отзыв остался без ответа, то желание доверить своего питомца даже для банальной прививки таким специалистам вянет на корню.

    А ведь на самом деле хомячок мог просто не иметь шансов на успех в силу своего возраста.
  • Заведений общепита. Кафе, рестораны, столовые, кофейни. Если у таких заведений рейтинг ниже плинтуса, преобладают отзывы о хамском отношении, неприветливом персонале, невкусной еде и т. п., то это лишает дальнейшее развитие бизнеса всяческих перспектив.
  • Салонов красоты, барбершопов. Сфера, где ожидание и реальность могут не совпадать чаще обычного.

    Все потому, что клиенты не всегда могут четко описать желаемое, а мастера воспринимают информацию через свое видение прекрасного. Но это не значит, что услуга оказывается некачественно.
  • Гостиниц и турфирм. Люди доверяют свои накопленные или кредитные деньги, и хотят получить на них комфортный и незабываемый отдых для тела и души.

    Но высок риск заселения не в тот номер, наличие шумных соседей или даже внезапной плохой погоды. Этого достаточно, чтобы испортить впечатление и разочароваться.

    Хотя, например, от турфирмы это никак не зависит. А отзывы в этой сфере пишутся самые красноречивые.
  • Интернет-магазинов. Для них отзывы и рейтинги — первое, на что покупатели обращают внимание. С учетом специфики деятельности — это тот самый хлеб, которым нельзя раскидываться.
  • Сервисных центров ремонта авто, бытовой техники, электроники. Например, захватывающая история в отзывах про то, как после услуг шиномонтажа у машины отлетело колесо по ходу движения, тебя впечатлит и «переобуваться» там вряд ли захочется.

    Не говоря о более серьезном обслуживании.
  • Локальных компаний по строительству домов, ремонту квартир, маркетинговым услугам. Самый лучший вариант развития событий для такого бизнеса — прямые рекомендации довольных клиентов.
  • Частных мастеров. Beauty-сфера, сантехники, электрики, кондитеры и т.п. Работа с репутацией для них важна не меньше, чем локальному бизнесу.

    Потому что, например, Наташины торты не только вкусные, но и всегда доставляются в минуту подачи десерта.

    И даже несмотря на то, что однажды курьер уронил торт прямо перед гостями, в течение 30 минут им были доставлены куда более шикарные вкусняшки за счет кондитера. Вот такие истории влюбляют и повышают градус доверия.

Рекламная подписка от Яндекс Бизнеса автоматически создаст и настроит объявления. Реклама появится в поиске Яндекса, Картах и на сайтах Рекламной сети. Только там, где есть твои потенциальные клиенты.

Когда стоит обратиться в репутационное агентство?

Услуги SERM компании актуальны в следующих ситуациях:

  1. Появление негативной информации по запросам твоего бизнеса или о тебе лично на первых страницах поисковой выдачи. Это может быть ругательный отзыв, статья с критикой или любая другая душная публикация.
  2. Формирование позитивного образа в онлайне. Например, ты занимаешься бизнесом или запускаешь новый проект, бренд, продукт и хочешь привлечь инвестиции.

    Прежде чем доверить свои деньги, о тебе изучат всю информацию вдоль и поперек. В том числе и в интернете. Оценят, если ли у тебя опыт в предпринимательстве?

    Были ли случаи недобросовестного ведения бизнеса? Не кинул ли ты предыдущего инвестора? Сделай так, чтобы при гуглеже твоей фамилии люди были приятно удивлены.

    Зарабатывай доверие потенциальных клиентов и инвесторов сильным личным брендом.
  3. Ведение грязной информационной войны со стороны конкурентов. Когда публикуются компрометирующие материалы и распространяются ложные слухи.
  4. Организация прямого взаимодействия с целевой аудиторией, которое благоприятно сказывается на общем восприятии бренда.
    Ничего не нужно продавать

Обращение в репутационное агентство стоит рассматривать как инвестиции в долгосрочную устойчивость твоего бизнеса или профессионального имиджа.

Это трудоемкий процесс, который требует профессионального подхода.

Какие бывают виды агентств управления репутацией

  1. SERM/ORM агентство. Фокусируется на информации, которая появляется в поисковых результатах и на различных онлайн-платформах.

    Работает над поддержанием или восстановлением положительной репутации и уменьшением негативных сообщений о заказчике в интернете.
  2. PR-агентство. Ориентировано на формирование образа и его управление в глазах широкой аудитории. Работает со СМИ, организует мероприятия и события, чтобы создать сильный личный бренд.
  3. Коммуникационное агентство. Охватывает более широкий спектр задач, включая внутренние коммуникации, взаимодействие с партнерами и клиентами, а также стратегическое планирование коммуникаций в целом.

    Может прописать комплексную стратегию в области PR и маркетинга, выступит в качестве посредника между бизнесом, СМИ, соцсетями, органами власти и т. д. Так называемый, полный цикл.
  4. Офлайн репутационное агентство. Специализируется на управлении репутацией в реальном мире, а не в виртуальном.

    Это работа с имиджем в собственном сообществе, публичные мероприятия и взаимодействие с публикой напрямую. Так сказать, глаза в глаза.
    Работа с аудиторией в онлайне
  5. Агентство по управлению кризисами. Подключается, когда кажется, что все пропало. Работает в экстренных ситуациях, разрабатывает стратегии для минимизации ущерба и восстановления репутации после кризиса.
  6. Социальное медиа агентство. Работает через аккаунты в социальных сетях, где создает контент и взаимодействует с аудиторией. Также анализирует и мониторит реакции подписчиков на публикации.

Что входит в услуги SERM компаний

  • Вывод положительной информации о компании в топ поисковых систем (SERM и SEO). Сюда входят оптимизация сайта, публикации качественного контента и использование ключевых слов.
  • Создание и продвижение контента для формирования узнаваемости и лояльности к компании. Включая статьи, видеоролики, графику и другие материалы, чтобы повысить узнаваемость бренда и уровень лояльности клиентов.
  • Публикации материалов в различных медиа и СМИ. Агентство может разрабатывать и распространять пресс-релизы, статьи и новости через различные средства массовой информации, чтобы увеличить упоминаемость компании.
  • Работа в соцсетях (smm), ответы на комментарии, обработка негатива.

    SERM агентство управляет аккаунтами компании в социальных сетях, взаимодействует с аудиторией, отвечает на комментарии и снижает градус негатива или совсем от него избавляется.
  • Работа с отзывами на различных сайтах-отзовиках, маркетплейсах, досках объявлений, агрегаторах, городских порталах и справочниках, форумах.

    Агентство управляет и мониторит отзывы о компании на различных платформах, отвечает на них, а также трудится над улучшением репутации компании через обратную связь с покупателями.
  • Участие в рейтингах, обзоры на компанию. Необходимо, чтобы продвигать бренд компании, улучшать ее видимость и увеличивать упоминаемость.
  • Мониторинг упоминаний бренда в сети. Агентство следит за упоминаниями бренда, чтобы оперативно на них реагировать и предвидеть события, которые могут повлиять на восприятие компании.
  • Контроль отзывов и обработка негатива. Прописываются шаги для решения проблем и восстановления положительной репутации бренда.

Так, репутационные агентства помогают компаниям строить и поддерживать положительную репутацию, улучшать видимость в поисковых результатах, и активно взаимодействовать с клиентами в онлайне.

Сколько стоят услуги SERM в 2024

Дешево отделаться не получится, т.к. отзывов будет мало и они не будут проходить модерацию. Покупной и накрученный текст виден за версту, что скажется негативно.

Никто не любит чувствовать себя дураком. Твоя ЦА не исключение. Поэтому экономя на своей репутации, ты увеличиваешь риск ещё больше её запятнать.

У агентства должны быть сотни или тысячи аккаунтов, свой приватный софт и собственные технологии, чтобы умело работать с разными площадками. А все это добро стоит дорого.

Можно уложится и в 10 тыс. руб. за услугу, но что в нее будет входить? 20 отзывов на 2ГИС?

Чтобы оценить, сколько стоят услуги SERM, условно оплату можно поделить на 2 части:

  • Бюджет на написание отзывов, материалов, обзоров, покупка аккаунтов, оплата различных сервисов;
  • Гонорар за работу.

В среднем по рынку стоимость услуг SERM агентств составляет от 50 до 100 тыс. Но вряд ли в эту цену войдет написание PR- материала и его выпуск в СМИ.

Рейтинг: ТОП-30 лучших агентств SERM/ORM в России

  1. uForce
  2. Demis Group
  3. Kokoc Group
  4. Сидорин Лаб
  5. Reputation Lab
  6. reBooster
  7. Ашманов и партнёры
  8. Ingate
  9. i-Media
  10. Rush Agency
  11. EpicCenter
  12. IPiaR
  13. R:TA
  14. PR-Development
  15. Люди говорят
  16. Head Promo
  17. Topface Media
  18. LeadWay
  19. Epicenter
  20. K-Reputation
  21. Mediastraus
  22. Репутация.Москва
  23. Molinos
  24. SocialCraft
  25. Project Wave
  26. Little Big Agency
  27. Репутационное Агентство Первых
  28. Текарт
  29. DOT Digital Agency
  30. Digital Sharks

Хочешь получать теплых
клиентов на свои услуги?

Консультация seo-практика = 5 000 ₽

В течение 60 минут отвечу на все вопросы по продвижению сео блога

Записаться на консультацию

Автор блога:
Ярослав Корольков

Автор блога - Ярослав Корольков

Как выбрать репутационное агентство и не потратить деньги впустую?

Во-первых, не гонись за дешевизною. А лучше ориентируйся на наш чек-лист ниже при выборе подрядчика:

  • Определись с целями и задачами. Возможно требуется кризисное управление репутацией?
  • Обрати внимание, если ли у агентства кейсы и профильная экспертиза. Какая специализация у компании?
  • Оцени репутацию и отзывы. Чтобы избежать тот неловкий момент, когда количество недовольных комментариев о репутационном агентстве зашкаливает. Если негатив встречается, посмотри как с ним работают.
  • Уточни, какой результат ты получишь. Легально ли будет удаляться негатив? Важно не усугубить ситуацию.

    Вдруг SERM компания использует серые способы борьбы с негативом: фальшивые обзоры, покупка ссылок на некачественных ресурсах. Узнай, если ли собственный софт и база аккаунтов.
  • Критически взгляни на экспертность. Она есть? Чувствуется ли, что на вопросы отвечает профессионал? Предупреждают ли о подводных камнях предлагаемой стратегии?

    Насколько экспертный контент агентство публикует на своем сайте или в блоге? Участвуют ли сотрудники компании в различных конференциях в качестве спикеров?
  • Не стесняйся узнать про тест-драйв. Может, будет тестовая неделя, которая оплачивается со скидкой или войдёт в стоимость договора при целевом результате.
  • Прислушайся к своему внутреннему голосу и первому впечатлению от сайта и общения с менеджером.

    Перед началом работы SERM агентство должно провести анализ репутации твоей компании, подготовить план продвижения и стратегию, которой будет придерживаться.
  • Расспроси про условия работы. Например, про удаление информации из интернета. Некоторые компании вводят в заблуждение, что это нецелесообразно и навязывают другие услуги.

    Если не могут удалить негатив, лучше продолжить поиск другого агентства.
  • Не бойся задавать вопросы по каждому этапу. Прозрачность должна быть на всех уровнях.
  • Уточни, как будет строиться работа с проектом. Кто публикует отзывы? Где их планируют брать? Какие действия предпримут, если отзывы не пройдут модерацию? Не попадут ли они под статус заказных?
  • Познакомься с сотрудником, который будет отвечать за твой проект. Будет ли за тобой закреплен персональный менеджер? Получилось ли найти с ним общий язык и точки соприкосновения? Если нет, можно ли его заменить?
  • Обрати внимание на гарантии. Они есть? Стоит насторожиться, если обещают увеличение рейтинга вдвое после нейтрализации негатива. Они не люди в черном с волшебным датчиком.

    Работа с репутацией — процесс долгосрочный. Надежное агентство не станет давать гарантии моментального результата, а проведет аудит репутации и разработает стратегию для достижения нужных показателей.
    Люди в черном

По вопросам сотрудничества пиши на почту или в телеграм.

Яндекс Бизнес [CPS] RU

Понравилась статья? Сохраняй в закладки нажатием клавиш: Ctrl + D

Комментарии (1)

Владимир 2023-10-30

Давно читаю ваш блог. Очень ждал статью именно на тему serm, т.к. хотелось почитать оценку этому источнику трафика именно из ваших уст. Спасибо за подробное описание. Полезно!

Ярослав

Спасибо, будем радовать и дальше!

Привлекаем целевые заявки с помощью сайтов и настройки рекламы

×